Ohováranie značky nie je ničím novým. Vďaka internetu a sociálnym sieťam sú však tieto komentáre ešte trvalejšie a pôsobivejšie. A keďže niektoré sociálne siete umožňujú ľuďom ľahko vytvoriť falošné profily, anonymita na internete spôsobuje, že niektorí z nich rýchlejšie strácajú akýkoľvek zmysel pre slušnosť a úctu.
Aký je teda najlepší spôsob, ako sa vyrovnať s negatívnymi komentármi, ktoré sa z času na čas objavia? Poďme to zistiť.
Základné stratégie ako na negatívne komentáre
1. Odpovedzte na komentár čo najskôr
Neodkladajte rakciu na negatívne komentáre na neskôr. Čím dlhšie ich necháte bez odpovede, tým viac času majú ostatní na to, aby videli, že sa niekto sťažoval, a vy ste nereagovali.
Namiesto toho sa negatívnym komentárom venujte čo najrýchlejšie, aby ste zabránili ich prerastaniu do niečoho potenciálne škodlivejšieho. Rýchlou reakciou dáte neprajníkovi najavo, že ho počúvate a že vám na ňom záleží.
2. Ospravedlňte sa
Ak sa niekto sťažuje na vaše produkty, služby alebo čokoľvek iné, ospravedlňte sa. Nezáleží na tom, či je ich sťažnosť oprávnená alebo nie; je lepšie, ak zaujmete prístup „zákazník má vždy pravdu“.
Nemá zmysel dostať sa na pranier kvôli jednej sťažnosti. Ostatní fanúšikovia vás budú rešpektovať za to, že sa ospravedlníte vopred. Ak sa osoba, s ktorou jednáte, sťažuje kvôli hlúposti, ostatní si to tiež uvedomia a nebudú si o tom nič myslieť.
3. Diskutujte o probléme v súkromí
Najprv reagujte verejne, potom to preberte v súkromí. Ak sa napríklad niekto správa mimoriadne nepríjemne, preneste komunikáciu s ním do súkromného kanála.
Najprv reagujte verejne, prostredníctvom komentára na Facebooku, a potom im pošlite súkromnú správu, aby ste sa s nimi mohli porozprávať prostredníctvom e-mailu alebo telefónu a vysvetliť im, že by ste chceli vec prediskutovať spôsobom, ktorý im ponúka osobnejší prístup.
Týmto spôsobom im venujete pozornosť, o ktorú sa uchádzajú, bez toho, aby vaša interakcia bola verejná pre všetkých.
4. Oceňte ich spätnú väzbu
Sťažnosti považujte za konštruktívnu kritiku alebo spätnú väzbu. Ľudia chcú byť vypočutí a chcú vedieť, že boli vypočutí.
Takže po tom, ako sa ospravedlníte za ich neuspokojivú skúsenosť, dajte im najavo, že si ich spätnú väzbu ceníte, a že sa budete vážne zaoberať ich návrhmi na zlepšenie.
Potom to skutočne dodržte. Pošlite ich spätnú väzbu svojmu produktovému tímu alebo príslušnej osobe vo vašej organizácii. Reagovaním na negatívnu spätnú väzbu môžete z nahnevaných zákazníkov urobiť spokojných a lojálnych ambasádorov.
5. Spýtajte sa ich, ako im môžete pomôcť, a pomôžte
Ak je komentár, ktorý riešite, vyslovene urážlivý a chýba mu kontext, povedzte komentátorovi, že vám je ľúto, že sa cíti tak, ako sa cíti, a opýtajte sa ho, ako môžete pomôcť situáciu zlepšiť.
6. Nemažte všetky negatívne komentáre
V niektorých prípadoch je v poriadku negatívne komentáre vymazať. Napríklad ak používajú urážlivý tón alebo nadávky.
Ak však ide o skutočné sťažnosti, vymazanie komentárov je veľkou chybou. Tých, ktorí majú oprávnené sťažnosti, môže vaše cenzurovanie podráždiť a nezabúdajte, že ich sledujú aj súčasní a potenciálni zákazníci. Ak ich komentáre vymažete, bude to vyzerať, akoby ste niečo skrývali, čo nie je dobré pre vašu značku.
Príklady negatívnych komentárov na sociálnych sieťach
1. Sťažnosti zákazníkov
Ide o najčastejšie negatívne komentáre, ktoré budete dostávať, a sú najdôležitejšie zo všetkých štyroch. Ako už názov napovedá, tieto pripomienky sú od zákazníkov, ktorí majú problémy s používaním vášho výrobku alebo služby.
Ako reagovať na sťažnosti:
Na všetky sťažnosti zákazníkov by ste mali reagovať rýchlo. Ospravedlňte sa za všetky nepríjemnosti, overte problém a ponúknite zákazníkom riešenie.
2. Trolling
Trollovia sú postrachom sociálnych médií, najmä Facebooku. Títo ľudia (alebo roboti?) chcú len upútať pozornosť a spôsobujú vám problémy. Ich poburujúce komentáre sú často nepravdivé a ich zámerom je rozčúliť ostatných ľudí. To zase odvádza pozornosť od vašich príspevkov na sociálnych sieťach a presmerováva pozornosť na nich samých a ich smiešne komentáre. Nanešťastie to nie sú skutoční zákazníci so skutočnými sťažnosťami. Vedia byť však dosť otravní.
Ako sa vysporiadať s trollmi:
Chcieť odpovedať môže byť vaša prvá reakcia, ale to je presne to, čo chcú. Preto po identifikovaní trollovania komentáre úplne ignorujte.
3. Zlomyseľné komentáre
Do tejto kategórie patria komentáre, ktoré obsahujú vulgarizmy a urážlivé výrazy. Táto kategória ide o niečo ďalej ako trolling – zlomyseľné komentáre sú urážlivé a môžu útočiť na vašu značku alebo vašich zamestnancov či vedenie.
Ako sa vysporiadať so zlomyseľnými komentármi:
Stanovte si jasné pravidlá spolupráce a presadzujte ich dodržiavanie. Môžete mať napríklad pravidlo „žiadne vulgarizmy“ a presadzovať ho vymazaním všetkých komentárov, ktoré ich obsahujú. Opakovaných porušovateľov môžete nahlásiť a zablokovať.
4. Vyhrážajúce komentáre
Tieto komentáre obťažujú alebo ohrozujú váš tím sociálnych médií, vedenie alebo zamestnancov. Môžu byť dokonca namierené proti zákazníkom a iným sledovateľom vašich účtov na sociálnych siaťach. Vyhrážajúce komentáre majú zvyčajne násilný charakter – fyzický, emocionálny alebo iný.
Ako sa vysporiadať s výhražnými komentármi:
Možno budete v pokušení reagovať na výhražné komentáre informovaním komentátora o podmienkach používania platformy sociálnych médií, ale najlepšie je zdržať sa zapojenia. Ak môžete, komentár skryte, potom urobte screenshot komentára a nahláste ho platforme sociálnych médií, miestnym orgánom a svojmu právnemu tímu.
V danej chvíli možno budete chcieť poslať trolla alebo negatívnu osobu tam kde patrí. Ale väčšinou sa jednoducho neoplatí reagovať.
Negatívne komentáre na svojich stránkach sociálnych sietí môžete mať pod kontrolou pomocou tipov, ktoré sme uviedli v tomto príspevku. Môžete si tiež vytvoriť plán krízového riadenia sociálnych médií, ktorý vám pomôže zmeniť nepríjemné komentáre na pozitívne PR. Radi vám pomôžeme s vašou stratégiou na sociálnych sieťach. Kontaktujte nás.